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SLA - Service Level Agreement

Server dedicati

	SLA Bronze	SLA Silver	SLA Gold	SLA Platinum
Reboot manuale	<60min(lavorativi) <90min(altri orari)	<60min. (24h su 24)	<30min. (24h su 24)	<30min. (24h su 24)
Hardware replacement	7gg su 7, h24 entro 24h	7gg su 7, h24 < 6h lavorativi < 10h non lavor.	7gg su 7, h24 < 4h lavorativi < 6h non lavor.	7gg su 7, h24 < 2h lavorativi < 4h non lavor.
Amministrazione server* (per i server Full Managed)	entro 24h	7gg su 7, h24 < 4h lavorativi < 8h non lavor.	7gg su 7, h24 < 2h lavorativi < 4h non lavor.	7gg su 7, h24 < 1h lavorativa < 2h non lavor.
Network Uptime	99,9%	99,9%	99,9%	99,9%
Rimborso per violazione SLA	5% valore mensile ogni 60min.	10% valore mensile ogni 60min.	15% valore mensile ogni 60min.	20% valore mensile ogni 60min.
Massimale di rimborso	100% valore mensile	100% valore mensile	150% valore mensile	200% valore mensile
COSTO	gratuito	+75€/mese	+150€/mese	+250€/mese

Come si interpreta la tabella?
Ad esempio:
7gg su 7, h24 indica che il servizio è operativo 24 ore su 24 per tutti i giorni della settimana, festivi inclusi.
< 6h lavorativi indica che per contratto viene garantito l'intervento entro un massimo di 6 ore dalla richiesta, se questa viene inserita durante gli orari lavorativi (dal lunedì al venerdì, dalle 9.00 alle 18.00)
< 10h non lavor. indica che per contratto viene garantito l'intervento entro un massimo di 10 ore dalla richiesta, se questa viene inserita in orari serali/notturni oppure in giorni pre-festivi e festivi (es: sabato e domenica)

(*) Attenzione: i tempi indicati sono tempi massimi garantiti dal contratto. I tempi medi di intervento, soprattutto su problematiche di emergenza, sono notevolmente inferiori!

Network Uptime 99,9% garantito

Lineahosting.it è impegnata al raggiungimento di livelli di servizio ai vertici nell'industria dell'hosting/housing. Per tutti i servizi coperti da questo SLA, Lineahosting.it garantisce la funzionalità sia della rete telematica (Network) sia della rete elettrica dalla quale dipende il servizio per un periodo pari o superiore al valore percentuale indicato in tabella, su base mensile.
Il Network Downtime viene definito come l'incapacità del Server Dedicato di trasmettere o ricevere dati a causa di un problema all'infrastruttura interna utilizzata da Lineahosting.it per l'erogazione del servizio, includendo:
- connettività da e verso i più vicini punti di accesso ai backbone providers.
- routers, switches e dispositivi di rete telematica fino alla porta della NIC del Server
- apparecchiature di alimentazione elettrica del Server fino alla presa del Server stesso
Questa garanzia NON copre l'equipaggiamento hardware del Server o servizi correlati all'hardware del Server, per le quali sussistono altre clausole all'interno di questo SLA.

Procedura: La segnalazione da parte del Cliente dovrà avvenire tramite apertura di apposito ticket con priorità alta, ed il downtime dovrà essere necessariamente verificato e quindi confermato dallo staff tecnico di Lineahosting.it

In nessun caso verrà erogato un credito da parte di Lineahosting.it per:
1) Interruzioni o malfunzionamenti non imputabili a Lineahosting.it ed al di fuori della struttura presso cui è ospitato il Server, ovvero problemi a un qualsiasi Network tra la connessione Internet del Cliente e il punto di accesso al Data Center, ivi inclusi i problemi di connettività dovuti al provider di accesso Internet utilizzato dal Cliente.
2) Disservizi di natura dolosa causati da terzi (es: Denial of Service), dei quali Lineahosting.it abbia evidenza documentabile.
3) Responsabilità del Cliente. In questa clausola rientrano nella fattispecie tutte le disconnessioni dalla rete atte ad interrompere o prevenire una violazione dell' Uso Accettabile del servizio

Server Uptime 99,9% garantito

Il termine "Server Uptime" indica la percentuale su un arco di tempo di 1 mese (basata sull'arco delle 24 ore e sul numero di giorni di quello specifico mese) in cui il contenuto dei siti di proprietà del Cliente risulta accessibile tramite Internet (protocollo http) da una rete esterna a quella del server e del Datacenter presso cui il server viene ospitato.
OBBIETTIVO: Lineahosting.it si impegna a fare il possibile affinchè i propri servizi raggiungano il 100% della disponibilità online mensile, ovvero con il minor numero di interruzioni e la minor durata di tali interruzioni possibili. Qualora la raggiungibilità del servizio sia inferiore a quella garantita su base mensile per cause accertate imputabili al cattivo funzionamento del Server, Lineahosting.it procederà con l'accredito di una percentuale del costo del servizio per il mese in corso, sulla base della tabella sopra indicata.
All'inizio di ogni mese il conteggio delle interruzioni mensili viene azzerato.

Eccezioni: Il Cliente non riceverà alcun credito all' interno di questa Garanzia per disservizi dovuti o associati ai seguenti eventi:
1) Disservizi di natura dolosa causati da terzi (es: Denial of Service)
2) Problemi di DNS al di fuori del controllo di Lineahosting.it
3) Problemi di accesso FTP, POP3, IMAP, SMTP. Il monitoraggio di riferimento è quello della porta 80 (http)
4) Responsabilità o omissioni del Cliente (oppure responsabilità o omissioni di terzi autorizzati ad operare sull'account per conto del Cliente). Tali responsabilità od omissioni includono ma non si limitano a: improprio utilizzo o configurazione di servizi (es: script PHP, cgi, html, phyton, asp, ecc.), violazione dell' Uso Accettabile del Servizio, ecc.

Reboot manuale garantito

Lineahosting.it si impegna a garantire il completamento di un riavvio forzato (via hardware) del Server su richiesta del Cliente entro i tempi indicati

Procedura: La segnalazione da parte del Cliente dovrà avvenire tramite apertura di apposito ticket con priorità alta e assegnata all'apposita sezione destinata alle richieste di server reboot

Questa clausola non garantisce che il riavvio comporti la risoluzione di un problema del server, ma garantisce soltanto che tale riavvio verrà eseguito entro i tempi indicati.

Hardware replacement

Lineahosting.it garantisce il funzionamento di tutti i componenti hardware di un Server Dedicato e sostituirà qualsiasi componente difettoso senza costi aggiuntivi per il Cliente. Qualificabile come componente hardware sono: Processore(i), RAM, hard disk, motherboard, NIC, alimentatori ed altro materiale hardware correlato ed incluso nel Server Dedicato.
La riparazione o sostituzione è garantita entro il tempo indicato, a partire dalla diagnosi del problema da parte dello staff tecnico di Lineahosting.it . Se la diagnosi è eseguita dal Cliente o da terzi incaricati dal Cliente, la sostituzione parziale o totale di componenti hardware può essere effettuata solo se la diagnosi viene confermata da parte dello staff tecnico di Lineahosting.it
E' escluso dalla garanzia il tempo necessario ad un ripristino di uno o più software o del sistema operativo resosi eventualmente necessario dopo la sostituzione del componente hardware difettoso, trattandosi di tempi tecnici non determinati dall' attività del personale di Lineahosting.it e non riducibili o eliminabili.

Rimborso

Lineahosting.it si impegna contrattualmente a riconoscere un credito pari alla percentuale indicata in tabella per ogni 60 minuti di ritardo, fino al raggiungimento del valore massimo indicato.
Nel caso il mese oggetto della richiesta di rimborso coincida con l'ultimo mese di servizio a seguito di un mancato rinnovo dello stesso, il rimborso del credito avverrà secondo le modalità descritte nel contratto stipulato dal Cliente. In caso contrario il credito, una volta accertato, verrà aggiunto come credito disponibile per il rinnovo o l'acquisto di servizi di Lineahosting.it e quindi dedotto dal primo pagamento successivo.

Per avvalersi di tale Garanzia, la richiesta di rimborso dovrà essere inoltrata a mezzo raccomandata A/R indirizzata alla sede legale di Lineahosting.it. La richiesta di rimborso dovrà essere inviata entro 15 giorni dalla data dell'evento per il quale si richiede l'applicazione della Garanzia, e deve riportare idonea documentazione che confermi la richiesta (es: ticket di supporto in cui è presente l'orario o la durata del disservizio)

In nessun caso verrà erogato un credito da parte di Lineahosting.it per:
1) un valore superiore al massimale indicato in tabella. Il valore mensile del servizio è quello pagato effettivamente dal Cliente per l'erogazione di 30 giorni di servizio, escluse le spese una tantum di attivazione ed eventuali spese accessorie.
2) Responsabilità del Cliente. In questa clausola rientrano nella fattispecie tutte le disconnessioni/rimozioni/ritardi nell'erogazione del servizio, atte ad interrompere o prevenire una violazione delle condizioni di Uso Accettabile del Servizio (AUP)